Скандинавская «Секурия» не производит ценных товаров, а служит лишь посредником, возвращая пропажу владельцам за их же собственные деньги. Сама компания совершенно не занимается продвижением своих услуг. При этом успешно развивает базу клиентов, получает прибыль и предлагает разделить ее ритейлерам и банкам. Среди партнеров «Секурии» уже есть сеть «Техносила» и «Альфа-банк».

Сервис в России критикуют все – и за качество, и за отсутствие разнообразия предложений, привычного для Запада. Не так давно у нас появилась необычная услуга, для названия которой в русском языке еще нет эквивалента. По-английски это звучит как personal assistance. На рынке сервис представлен шведской компанией Securia. Во всем мире у фирмы около 2 млн клиентов – в Швеции, Норвегии, Финляндии, Польше, Чили, Израиле, Украине и теперь в России. «Кто-то теряет, а кто-то находит, – так лаконично Андрей Ростовцев, исполнительный директор россий-ского представительства Securia, описывает суть бизнеса. – В Скандинавии наша фирма – лидер в этой сфере. В 2006 году она появилась в России и с тех пор успешно развивается. Здесь компания занимается охраной мобильных телефонов, ключей и личных документов клиента. Все то, что человек носит каждый день с собой и может потерять или где-то оставить, маркируется определенным образом».

Есть два способа маркировки – наклейки и брелоки с текстом «денежное вознаграждение за возврат… если нашли…, позвоните на бесплатный круглосуточный номер линии поддержки … доставим владельцу». Круглосуточная служба поддержки «Секурии» принимает заявки от нашедших охраняемые предметы и отправляет их в отдел по работе с клиентами. Курьер фирмы встречается с нашедшим, передает вознаграждение и забирает маркированную вещь, после чего доставляет ее владельцу.

Андрей Ростовцев показывает статистику – возвращается 9 из 10 утерянных ключей и документов. «Не вернем только то, что утеряно в ненаселенных местах – в лесу, в горах или что уронили, например, в водоем. Напрасно скептики недооценивают честность сограждан. Мне запомнился один случай: наша клиентка получила пропажу через два месяца – очень дорогой телефон. Оказывается, ей стало плохо, отвезли в больницу, там трубка завалилась так, что ее никто не видел. В конце концов, мобильный нашел какой-то мужчина. Упаковал в коробочку и позвонил нам. Это был приятный сюрприз».

 Прибыль из дырки в кармане

У «Секурии» есть одно правило – покупатель в первую очередь узнает не о фирме, а о продукте, который в каждом случае называется по-разному. Редкий пример в технологиях дистрибуции услуги – фирма создает фактически новый суббренд, название для него придумывает вместе с партнерами, которые его продвигают. Компания занимается охраной пластиковых карт во многих западных банках, они вполне логично в дополнение к пакету банковских услуг предлагают охрану личных документов, мобильных телефонов, ключей и прочего ценного скарба в карманах. В России в 2006 году «Секурия» представила услугу «Альфа-хранитель», в названии которой удачно сошлись случайная ассоциация с известным отрядом «Альфа» при ФСБ и партнерство с одним из крупных российских банков.

«Это услуга «Секурии», но она брендирована «Альфа-банком». Он был нашим первым и до сих пор остаетсяглавным партнером», – объясняет Андрей Ростовцев. Сбербанк давал бы масштабное клиентское покрытие, но топ-менеджеры «Секурии» понимали, что согласование с госструктурой займет много времени, а им нужна была не только большая, но и динамично развивающаяся коммерческая организация.

Ростовцев указывает на «самостоятельность» предложения: «Даже неклиент «Альфа-банка» может приобрести нашу услугу. Это отдельный продукт». «Альфа-хранитель» стартовал три года назад. На вопрос: «Вы можете сотрудничать не только с «Альфа-банком?» Ростовцев отвечает: «Конечно. У нас есть и другие партнеры. Мы недавно заключили соглашения с «Росбанком», «Москомприватбанком». Сейчас запускаем еще несколько продуктов с другими фирмами, новинки появятся уже осенью».

Открывая совместный проект, сотрудники «Альфа-банка» назвали его «Бюро находок XXI века». Еще одним партнером «Секурии» стала федеральная розничная сеть бытовой техники «Техносила», которая ввела весной этого года в свой ассортимент услугу с не менее запоминающимся названием «Технохранитель». Пакет включает в себя «Охрану ключей» – возврат утерянных ключей владельцу, а также «Охрану мобильного телефона» – это немедленная блокировка сим-карт у всех операторов мобильной связи в случае утери или кражи телефона, что удачно дополняет бизнес «Техно-силы».

Наклейки обоих партнеров выглядят похоже, с той лишь разницей, что «Альфа-хранитель», предлагает услугу охраны мобильного телефона, ключей и документов, а «Технохранитель» – только ключей и сотовых, зато есть возможность сохранить все контакты с симкарты телефона. Номер службы нужно записать отдельно (на случай, если украдут сумку). Это единственные хлопоты для клиента. Услуга активируется через три дня после оплаты и действует 12 месяцев. Алексей Костомаров, руководитель отдела услуг розничной сети «Техносила», рассказывает о том, что подтолкнуло их к проекту: «Покупатели, приобретающие у нас мобильные телефоны, жаловались, что при потере приходится тратить не только деньги на новый сотовый, но и время на восстановление адресной книги. Пакет «Технохранитель» поможет в таких случаях».

На большую рекламную кампанию не тратились. «Нужную информацию клиенту сообщает продавец – это достаточно новая и неизвестная в России услуга, поэтому размещенных в торговом зале материалов недостаточно, чтобы донести до покупателя все ее преимущества. Когда люди слышат о «хранителе», у них возникает множество вопросов о том, как он работает. Но если консультант подробно рассказывает о механизме действия, многие соглашаются попробовать», – говорит Алексей Костомаров. За три года работы фирмы на российском рынке в ее базе данных зарегистрировалось более 500 тыс. клиентов, и их количество растет.

«Пять старушек – уже рубль»

Есть критики, которые считают, что перспектив для развития услуги мало. «У потребителя, я считаю, продукт не будет пользоваться особым спросом, поскольку стоимость его довольно высока, а гарантии возврата ценностей нет. Также, мне кажется, что предложение не адаптировано под российский рынок и менталитет», – говорит Александра Ерошичева, руководитель группы разработки новых продуктов и услуг «Банка Сосьете Женераль Восток».

Вначале был один пакет стоимостью 450 рублей, но постепенно предложение подкорректировали, создали множество вариантов на разные вкусы и потребности. Теперь цена минимального набора услуг на год – до 750 рублей, максимального, на семью (четыре комплекта ключей, по паре паспортов и мобильников), – 1,5 тыс. рублей. Это эквивалент стоимости восстановления общегражданского паспорта, за которое приходится платить через Сбербанк в ОВД.

Если делать самому запасной дубликат ключей, то он обойдется дешевле 750 рублей. Наталия Грачева, бренд-менеджер по СПб и СЗФО холдинга «Атлант-М», добавляет, что даже потеря ключей от автомобиля больше не проблема: «Согласно постановлению Верховного суда, теперь отсутствие полного комплекта ключей не считается причиной для отказа в выплате страховки по полисам КАСКО. Застраховать, в принципе, сейчас можно от всего, но в условиях экономической нестабильности клиент вряд ли будет пользоваться услугами дополнительного страхования. Гораздо дешевле беречь свои ключи и права самому».

Каждый человек, озабоченный сохранностью содержимого своих карманов, действительно может везде наклеить контактный номер телефона на дорогие ему предметы и получить звонок от того, кто нашел потерянную вещь. Заблокировать банковские карточки тоже легко самим. Хотя, когда у человека крадут кошелек, он с трудом вспоминает номера карт и телефонов банка. Однако и для контакта с «Секурией» нужно позвонить и назвать свой идентификационный код.

Но в компании подчеркивают: ключевое рыночное преимущество услуги заключается в том, чтобы максимально оградить клиента от забот, от потерь и от вмешательства в его личную жизнь. Ростовцев рассказывает: «На протяжении всего срока действия услуги можно не беспокоиться, что придется общаться с нашедшим, который может оказаться неприятным человеком, выплачивать вознаграждение, рискуя подвергнуться шантажу, ездить самостоятельно за найденными предметами, возможно, в соседний город. За все перечисленное несет ответственность «Секурия». Кроме того, услуга работает на территории всей Российской Федерации. Это означает, что если житель Калининграда, будучи в командировке, например, во Владивостоке или Находке, потерял там ключи, мобильный телефон или документы, то получит их обратно, не потратив ни денег, ни времени – все за счет нашей компании».

По наблюдению сотрудников «Секурии», большинство ключей теряется недалеко от дома, и находят их люди, живущие по соседству. Обнаруживший ключи человек никогда не сможет узнать адрес их владельца.

«Идея хорошая, но ключи и документы народ будет возвращать, а более ценные вещи, скорее всего, попытается продать или оставит себе», – скептически отмечает Олег Ватулин, первый заместитель генерального директора «РуСат», российского оператора сети спутниковой связи.

Есть лазейки и для нечестных граждан. Генеральный директор «Агентства исследования и предотвращения потерь» Игорь Чумарин считает: «При развитии такого бизнеса нужно учитывать один немаловажный аспект –кража вещей, чтобы хоть сколько-нибудь заработать на вознаграждении».

Андрей Ростовцев с криминалом сталкивался – юрист по образованию, он руководил консалтинговой компанией «Пантера-М» и «Альянсом юристов и бизнеса».

Многие готовы вернуть дорогие мобильные трубки бесплатно, но встречаются и такие, которые, услышав о вознаграждении – 200 рублей за ключи, 600 за телефон или 800 за документы, пытаются набить цену. «Но у них этот номер не проходит. Мы не торгуемся и честно предлагаем только два варианта. Или он кладет трубку и остается ни с чем, или мы созваниваемся с владельцем и спрашиваем: «Человек, нашедший телефон, не хочет отдавать его за 600 рублей и просит больше, вы готовы доплатить разницу?» Если клиент соглашается, мы выступаем посредниками. Но такого фактически не случается».

С точки зрения Игоря Чумарина, есть также риск мошенничества со стороны потребителя, поскольку пакет услуг не предусматривает ограничения по количеству потерь-возвратов. Нечестный клиент может четыре-пять раз в год «забыть» свои документы или мобильник у друзей, те по договоренности вернут его через «Секурию», разделят вознаграждение и заработают на этом.

«Риск из области страхового бизнеса, всегда найдутся люди, способные на такой поступок. Здесь легче обмануть фирму, потому что не нужно подделывать документы. Но злоупотреблений не будет много. Мне кажется, процентов пять», – говорит Игорь Чумарин.

Ростовцев уверяет, что и этот риск просчитан: «На круглосуточную линию поддержки звонят разные люди, и если человек мошенник, то при разговоре с нашими операторами, он как правило, бросает трубку. Они умеют общаться с таким контингентом, у них достаточно опыта для того, чтобы понять истинные намерения звонящего. Кроме того, мы никогда не выдаем вознаграждение, не получив паспортные данные нашедшего, а мошенник побоится предоставить информацию о себе».

Однако остается фактом то, что выразил Олег Клепиков, генеральный директор компании inFOLIO Research Group: «В данный момент перспективы услуги выглядят туманно. Во-первых, бросается в глаза ее низкая маржинальность, во-вторых, неосведомленность населения о ее существовании. Поэтому развивать такую услугу могут позволить себе только крупные финансовые структуры, заинтересованные в распространении своих основных услуг при помощи маркетинговых акций («приятных дополнений»), которые будут предлагать ее своей клиентуре и способны инициировать серьезную рекламную и маркетинговую активность. Узкая же специализация на данной услуге возможна лишь при тесном сотрудничестве с финансовыми структурами на основе аутсорсинга». Это и есть то главное обстоятельство, из-за которого крупные фирмы заключают союз с «Секурией» и считают его выгодным.

Не корысти ради

Иногда клиент после пропажи не успевает откликнуться первым. Снежана Смердюк, сотрудница департамента развития бизнеса «Секурии», вспоминает: «Бывает так – звоним и говорим, что готовы вернуть паспорт. Человек спрашивает: «Какой паспорт?» Выясняется, что он даже не заметил, что оставил где-то документы». Такие мелочи дают мощный отклик. По мнению генерального директора компании «Секурия» в России Мачея Понятовича, в услугах фирмы есть эмоциональная составляющая, которую многие маркетологи сегодня считают наиболее значимой для успешных продаж, особенно в кризисное время, когда никто не торопится покупать новые вещи, но все стремятся сохранить старые. Он называет эту услугу «новым измерением безопасности, позволяющим клиентам чувствовать сильную поддержку».

Поэтому для партнера «Секурии» главное не танебольшая прибыль, которую дает сотрудничество, а бонус для увеличения лояльности. Вся забота для самой фирмы при этом – подписать контракт со шведами, напечатать наклейки совместного суббренда «Хранителя» и усиленно предлагать его своим клиентам для расширения ассортимента линейки услуг и товаров. Но такое партнерство выгодно крупным холдингам с внушительной базой клиентов.

«Подобные вещи больше относятся к разряду имиджевых, чем к тем, что помогают генерировать банковскиепродажи или приносят хорошую доходность, – уточняет Олег Сафонов, глава розничного бизнеса «Барклайс банка». – Вряд ли кто-то целенаправленно придет за этой услугой в банк, но, оказавшись там, возможно, обратит на нее внимание. Такие сервисы из серии nice-to-have показывают заботу компании о клиенте». «Альфа-банк» не скрывал того, что первостепенной целью было не заработать деньги на раздаче брелоков. Томаш Кажмеровски, руководитель блока «Потребительское кредитование» «Альфа-банка», запуская проект, заявил: это возможность показать клиенту, что банк «не только обеспечивает их финансовое благополучие, но и стремится помочь в такой стрессовой ситуации, как потеря ключей или мобильного телефона».

Банки уже давно сами пытаются найти дополнительные сервисы для того, чтобы продемонстрировать заботу о клиентах, выходящую за рамки приема и выдачи денег. Александра Ерошичева рассказывает: «Выезжающим за рубеж мы предлагаем приобрести страховой полис. Удобно получить в отделении не только пластиковую карту, выписку по счету, кредит на отдых и прочее, но и страховку». Подразделение Barclays Premier, обслуживающее премиальных клиентов «Барклайс банка», обещает, что в деловых поездках те будут чувствовать себя в европейских столицах в буквальном смысле как дома. Владелец World MasterCard и World Signia MasterCard сможет провести деловую встречу в конференц-зале отделения банка, пока его жена пьет кофе в гостевой, а ребенок смотрит мультфильмы в игровой комнате.

Но и «Секурия» не останавливается на достигнутом и предлагает своим клиентам новые услуги. «Сервис, который мы сейчас предлагаем в России, выходит далеко за пределы того, что человек может себе представить. Например, в ближайшее время мы запустим услуги, которые помогут клиентам в путешествиях. Это охрана багажа, загранпаспорта, а также любого цифрового устройства, например камеры, ведь их иногда теряют в аэропорту или забывают в гостинице. Также предлагается сервис предоставления персональной информации о состоянии здоровья клиента. Если за границей ему потребуется незамедлительная медицинская помощь, а он находится в бессознательном состоянии или не может объясниться на иностранном языке, нам позвонят по номеру на брелоке, и мы быстро сообщим медслужбам группу крови клиента, его аллергические реакции или принимаемые медицинские препараты», – говорит Андрей Ростовцев.

Большой Брат следит… за твоими вещами

Единcтвенное «но» – хотя целевой аудиторией, по мнению Ростовцева, может быть 80 процентов населения, большинство реальных клиентов не относится к категории vip. «Как показывает практика, обеспеченным людям не так жалко потерять мобильник, и многие из них умеют пользоваться альтернативными средствами резервного копирования данных c телефона. Основные потребители этого сервиса – средний класс, люди, которые считают деньги и готовы при покупке заплатить немного больше, тем самым защитив себя от возможных неприятностей. К тому же, пакет «Безопасный ключ» пользуется не меньшей популярностью, чем «Безопасный телефон», и не совсем корректно сравнивать динамику продаж данной услуги с динамикой продаж мобильных телефонов», – делится опытом Алексей Костомаров из «Техносилы».

Олег Ватулин из «РуСат» говорит: сегодня не только технически возможно, но и вполне доступно с финансовой точки зрения создание настоящего «виртуального бюро находок». К ценной вещи прикрепляется маячок, позволяющий отслеживать ее местонахождение. «У нас есть службы, оказывающие такие услуги, и их довольно много. По-моему, МТС предлагал когда-то сервис для оиска телефона. Удобная вещь, чтобы контролировать передвижение детей, маршруты такси, автомобили, которые развозят грузы, и сотрудников, например, отдела продаж. Это совсем недорого, и специальные программы есть даже в отрытом доступе», – говорит эксперт. По его подсчетам, «абонемент безопасности» может обойтись клиенту порядка 100–200 рублей в месяц, а бизнесом этим не занимаются потому, что ни у кого не возникло такого желания – много суеты по обслуживанию и согласований, а прибыль не миллионная.

В МТС действительно сейчас есть функция резервного копирования данных с телефона, но что касается остального, то тут с рассеянными гражданами специально не нянчатся и создавать подобную службу не собираются. Ирина Ткаченко, директор по продажам и обслуживанию МТС, говорит: «Нужно посмотреть, что это, и подумать, поймет ли абонент, почему такое предложение появилось в нашей рознице. Технологическая реализация поиска телефонов у нас есть, но с ней связана определенная сложность с точки зрения законодательства. Мы можем определить местоположение пропавшего телефона, но вопрос – чем это поможет?». Организовывать возврат трубки для сотового оператора хлопотно.

О расширении линейки услуг генеральный директор розничной сети МТС Сергей Румянцев говорит так: «У нас концепция другая. Почему мультибренды идут в услуги? Потому что доходы от основного бизнеса начинают падать. Мы хотим cтать самыми профессиональными в операторском бизнесе, поэтому делаем основной упор на ключевые предложения – продажи мобильных телефонов, оборудования, аксессуаров, интернет-услуг. Торговать игрушками, футболками, другими подобными предметами и услугами не будем».

Однако для создания такой системы слежения нужны большие инвестиции, техническое обеспечение, подбор квалифицированного персонала, разрешение спецслужб. А тут «дешево и сердито» – брелок и на- клейка плюс колл-центр и курьерская служба.

В Европе с помощью таких маркировок «хранителей» клиенты возвращают себе не только потерянную портативную технику – ноутбуки, МР3-плееры, но и убежавших домашних животных, а также велосипеды, которые асоциальные граждане иногда экспроприируют для одной поездки, а потом бросают на обочине. Если вернуться к термину personal assistance, то он переводится буквально как «личное сопровождение» – одна из немногочисленных и незаполненных ниш бизнеса, укрепляющих отношение с клиентами, в которой могут быть самые разнообразные варианты.

Полную версию статьи Вы сможете просмотреть в формате PDF, скачав с нашего сайта: