«Мы знаем своих конкурентов, нам незачем отслеживать ситуацию в отрасли…» - часто можно услышать от руководителей компании. Как это обычно водится, прозрение наступает только после явного снижения объемов продаж.

Разведка «боем»

«Конкурентный анализ – один из наиболее важных аспектов в бизнесе. – уверена Валерия Борисова, генеральный директор ООО «БК-Аркадия». – Если вы не знаете своих конкурентов – вы не знаете ничего о рынке, на котором вы работаете. Игнорирование конкурентов – это прямой путь к провалу.» Таким образом, любая компания, если она хочет быть на шаг впереди конкурентов, должна не просто знать, кто ее конкуренты, но и иметь о них подробные сведения: планы, технологии продаж и продвижения товаров и услуг, методы ценообразования и пр. Обладание такой информацией позволит руководителям компании принимать взвешенные и обоснованные стратегические решения, а также разработать оптимальный план конкурентной борьбы и реализовать его с минимальными затратами. Говорит Иван Терехин, директор по развитию CITY Consulting Group: «Конкурентный анализ позволяет эффективно оценить свое положение на рынке относительно конкурентов, работающих в вашей нише, сегменте. Полученные в ходе исследования данные помогают понять, какие изменения необходимо внести в систему управления или маркетинговую стратегию компании, как скорректировать систему продаж. Не видя соперников и не осознавая масштабов их работы, ваша деятельность, можно сказать, осуществляется вслепую. Многие руководители считают, что у их компании конкурентов нет и в некоторых случаях это справедливо. Но это не означает, что не нужно проводить конкурентный анализ.»

Исследования конкурентов могут принимать различные формы: от бенчмаркетинга, лежащего еще в области маркетинговых исследований, до конкурентной разведки (Competitive Intelligence), являющейся самостоятельной отраслью. «В первом случае собираются те данные, которые возможно получить «легальным» способом. Например, если речь идет о конкурентном анализе торговых сетей по продаже ювелирных украшений, то в рамках конкурентного анализа возможно провести Mistery Shopping, и с его помощью понять ассортимент магазинов-конкурентов, их уровень цен, способ выкладки товара, качество работы продавцов, используемые в магазинах рекламные инструменты и тому подобные вещи. – рассказывает Екатерина Крупецкая, генеральный директор Fenix Consult Group, Москва. – С помощью смежного вида исследования, а именно, изучения потребительских предпочтений, можно узнать степень узнаваемости брендов конкурентов, уровень удовлетворенности их продукцией и качеством обслуживания. Такая информация также впоследствии может войти в конкурентный анализ. Конкурентная разведка требует совсем других подходов и инструментов. С ее помощью можно попробовать узнать конфиденциальные сведения о поставщиках наиболее востребованной продукции, о структуре продаж компании-конкурента, о тех планах, которыми он не хотел бы делиться ни с кем. Но такого рода разведка требует, как правило, внедрения «инсайдера» в компанию-конкурента.»

Комментарий эксперта

Олег Клепиков, генеральный директор компании inFOLIO Research Group

«Конкурентный анализ – это сравнительный анализ участников рынка, в результате которого выявляются сильные и слабые стороны каждого участника и на основе полученных данных вырабатываются мероприятия, связанные с повышением конкурентоспособности предприятия. На уровне доктрины обычно выделяют четыре ключевых составляющих анализа конкурентов: цели конкурента, его сильные и слабые стороны, ресурсы, которыми конкурент располагает или может располагать и особенности менеджмента.»

Это интересно

Если Вы знаете планы конкурента…

В 70-е годы прошлого века в США было популярно средство от мигрени Tylenol. Стоило оно на 50% дороже, чем аспирин. Лекарство выпускало одно из подразделений компании Johnson & Johnson. В июне 1975 года компания Bristol-Myers решила выйти на этот рынок и разработала Datril. Планировалось сообщить потребителям, что новое средство «так же устраняет боль и столь же безопасно, как Tylenol, но стоит на доллар дешевле» (цена упаковки 100 таблеток Tylenol была $2,85, а аналогичную упаковку Datril компания собиралась продавать за $1,85).

Роковой ошибкой Bristol-Myers оказалась обкатка идеи на тестовых рынках в нескольких штатах. Эти тесты внимательно отследили и специалисты Johnson & Johnson. За две недели до начала рекламной кампании конкурента Johnson & Johnson на доллар снизила цены на свой продукт и прокредитовала магазины и аптеки, закупившие лекарства по старой цене. Bristol-Myers в ответ ускорила выход рекламы и вывод на рынок своего средства. Рекламные ролики появились на телевидении буквально на следующий день после снижения цен на Tylenol. Компания рассчитывала, что изменение цен не сможет так быстро дойти до магазинов по всей стране. Однако Johnson & Johnson подала протесты во все информационные сети, журналы, в различные ассоциации и государственные инстанции. По ее мнению, реклама Datril уже не соответствовала действительности. В итоге телеканалы сначала изменили рекламные ролики Bristol-Myers, а затем и вовсе сняли их с эфира. В результате действий Johnson & Johnson, основанных на своевременной информации о планах конкурента, доля рынка Datril никогда не превысила 1%.

По материалам книги Дж.Траута и Э. Раиса «Маркетинговые войны»

Когда надо проводить исследование?

Вроде бы и полезная эта штука – исследование конкурентов, но времени и денег может «съесть» порядочно. Поэтому на первом этапе важно понять, в каких случаях необходимы подобные исследования. Рекомендуем прислушаться к советам наших экспертов. Рассказывает Иван Терехин: «Такие исследования необходимо проводить в следующих случаях: субъективное ощущение давления конкурентов, их активности или объективные данные о негативных тенденциях в продажах. Достаточно часто нас посещают ощущения активной работы конкурента, часто мы поддаемся слухам об их успехах. В этом случае исследование конкурентов позволит определить, насколько данные события имеют место быть. Даже если в вашем бизнесе все достаточно хорошо развивается, и показатели радуют вас своей результативностью, конкурентный анализ все равно необходимо осуществлять для того, чтобы понять, не затишье ли это перед бурей.» С ним солидарен Олег Клепиков, также считающий периодические исследования конкурентов необходимыми для поддержания жизненного тонуса компании. «Безусловно, в наших реалиях, а точнее на основе наблюдений за деятельностью многих маркетологов, есть искушение назвать индикатором необходимости исследования конкурентов падение продаж. – отмечает г-н Клепиков. – Однако в строго маркетинговом смысле анализ конкурентов дает информацию, необходимую для постоянного поддержания бизнеса «в форме», даже в случае, если дела идут хорошо. Подобного рода исследования должны проводиться как минимум на строгой периодической основе, не говоря уже о желательном перманентном наблюдении.»

Кроме того, по мнению наших экспертов, конкурентный анализ совершенно необходим при появлении на рынке новых игроков или товаров: ведь этот факт означает ужесточение конкуренции. «Прежде всего, исследование деятельности конкурентов актуально при выходе на рынок нового игрока, выводе нового товара или услуги, а также в оперативных маркетинговых целях, суть которых можно свести к формуле «быть не хуже других». – говорит Олег Клепиков. «Потребность в конкурентном анализе возникает, когда появляется хотя бы одна компания с подобной деятельностью. – также уверена Валерия Борисова. – И тешить себя мыслями, что «мы первые были» поверьте, не стоит. Конкуренты, пришедшие на рынок после вас, знают о вас, как правило, больше, чем вам кажется.»

Комментарий эксперта

Екатерина Крупецкая, генеральный директор Fenix Consult Group, Москва

«Маркетинг компании занятие комплексное и регулярное. Невозможно провести исследование потребителей и пользоваться полученными данными во благо компании в течение нескольких лет, только достоверная и актуальная маркетинговая информация может быть полезна для предприятия. Таким же образом обстоит дело и с конкурентным анализом. Для получения высокой отдачи от его проведения, необходимо осуществлять ее регулярно, не реже одного раза в год. Только благодаря регулярному анализу деятельности других игроков рынка  удастся выявить тенденции развития той или иной компании конкурента, выявить выбранную ими стратегию развития, оценить эффективность их деятельности на рынке.»

Задачи конкурентного анализа

Постановка задач и выявление основных потребностей компании – едва ли не основная составляющая при организации и проведении исследования конкурентной среды. И ювелирный рынок – не исключение. «По большому счету, методология конкурентного анализа игроков ювелирного ритейла мало чем отличается, к примеру, от анализа конкурентов на рынке бытовой электроники. – убежден Олег Клепиков. – Отличия задает не столько рынок, сколько потребности самого заказчика, параметры его бизнеса, а также бюджетные возможности. Любая «уникальная» методология, предназначенная специально для ритейла ювелирных изделий, базируется на тех же законах маркетинга, что и другие.»

При постановке задачи Валерия Борисова рекомендует придерживаться двух правил: «Во-первых, для начала нужно определиться с тем, кто ваши конкуренты. Если вы – небольшой магазин в торговом центре Твери не стоит сравнивать себя с федеральной сетью. Конечно, необходимо знать об ассортименте сети, но быть максимально отличным. Вы не сможете тягаться по количеству представленных изделий, но в то же время нельзя забывать, что «большой корабль долго поворачивается». Во-вторых, ищите конкурентов в своем круге, в своем ценовом сегменте, в своем месторасположении. Не бойтесь открывать магазин в месте, где уже представлены ваши конкуренты. Где больше магазинов, там больше клиентов. Да и конкуренты ближе - на расстоянии «сражаться» намного тяжелей.»

Иван Терехов советует на этом этапе не отрываться от потребителя: «Вне зависимости от того, в каком сегменте и категории работает ваша компания, необходимо знать, кто является вашим клиентом или покупателем. Это позволяет посмотреть на ситуацию их глазами, почему они хотят купить тот или иной товар, как они его видят, благодаря чему можно его найти и выделить среди конкурентов, что сказывается на окончательном выборе в пользу вашего товара (или чужого!). Стоит рассмотреть модель принятия решения покупателем в различных категориях в соответствии с вашим ассортиментом. Необходимо понимать, в какой момент покупатель решит приобрести товар и чем он будет руководствоваться.»

Итак, выделим наиболее важные задачи, решаемые при анализе конкурентной среды. По мнению Екатерины Крупецкой, в первую очередь определяются:

·         Стратегия развития конкурентов.

·         Сильные и слабые стороны компаний конкурентов: выявление его конкурентных преимуществ.

·         Ценовая, сбытовая и ассортиментная политика конкурентов.

·         Маркетинговая активность конкурентов: рекламная и PR-активность, способы продвижения конкурентных товаров на рынке.

«Решение поставленных задач направлено на то, чтобы оценить потенциал конкурентов, предугадать их дальнейшие действия, определить тенденции развития рынка в целом, и, используя полученную информацию принять стратегическое решение, которое будет эффективно для развития компании.» - объясняет г-жа Крупецкая.

В соответствии с поставленными задачами определяются параметры, по которым проводится анализ деятельности конкурентов. По словам Олега Клепикова, генерального директора компании inFOLIO Research Group, выделяются количественные и качественные критерии:

Количественные критерии: объем продаж, доля рынка, рентабельность, параметры филиальной сети, товарная номенклатура, перечень основных видов услуг, рекламная активность и т.д.

Качественные критерии: целевая аудитория, репутация, известность, маркетинговая стратегия и ее гибкость, продуктовая стратегия, внедрение новых продуктов, ценовая стратегия, сбытовая стратегия, коммуникационная стратегия.

Перечень критериев для изучения конкурентов вы можете самостоятельно детализировать и дополнять, исходя из потребностей вашей компании в изучении конкурентов.

Поиск информации

Для измерения конкурентоспособности любого предприятия необходима точная информация, которую можно разделить на две группы: первичную и вторичную.

К первичной информации относятся данные, специально полученные для анализа конкретных сторон деятельности конкурента. Основными методами сбора первичной информации являются наблюдения, опросы и эксперименты. Главными источниками при этом являются, как правило: каналы распределения продукции, поставщики и потребители продукции; рекламные агентства, торговые агенты, маркетинговые фирмы, обслуживающие конкурента, инженерный, торговый и управленческий персонал предприятия конкурента, специальные аналитические службы.

Вторичная информация о конкуренте включает данные, прошедшие предварительную аналитическую обработку. Всю вторичную информацию по степени доступности можно разделить на три группы:

1.       Открытая информация (номенклатура, цены, качественные характеристики продукции, система продвижения, представленность на рынке).

2.       Условно открытая информация (бухгалтерский баланс предприятия, отчет о прибылях и убытках, рейтинг предприятия).

3.       Закрытая информация (объемы производства продукции с разбивкой по номенклатурным линиям, календарный план производства, база отгрузки, применяемые технологии).

Основной объем информации специалисты, проводящие конкурентный анализ, получают из открытых источников. «С помощью анализа открытых источников можно понять общие данные о конкурентах: заявленные ими темпы роста, планы по выходу в регионы, достигнутые объемы продаж (если они пожелали этой информацией поделиться), планируемые к выходу бренды, замыслы по стратегическому партнерству (слияниям и поглощениям), если, опять же, эта информация будет заявлена в открытых источниках.» - рассказывает Екатерина Крупецкая. Крупные компании отслеживают состояние конкурентов и через информацию, поступающую от государственных органов: статистические и регистрационные данные, налоговую отчетность, сообщения о существенных фактах акционерных обществ. А также приобретают информационные базы с данными по объемам промышленного производства или внешнеэкономической деятельности предприятий. Но даже из официальных сообщений компаний хорошие аналитики способны вытащить очень ценную информацию. Например, топ-менеджер крупного кондитерского холдинга рассказывал газете «Ведомости», как из сообщения о растаможке американской корпорацией Mars производственного оборудования он узнал о планах компании начать в России производство шоколадных конфет и даже смог вычислить время его запуска и мощность.

Это интересно

Как превратить своих сотрудников в разведчиков

Существует несколько вариантов вовлечения сотрудников компании в процесс исследования конкурентов:

1.       «Игра втемную». Задействованный персонал, добывая информацию, не знает о цели ее сбора. Например, группе сотрудников предлагается обсудить какой-либо вопрос, но цель обсуждения не оглашается. Говорится, что есть некая проблема, интересно, как ее решают другие компании.

2.       «Жесткий вариант». Получением информации занимаются осведомленные сотрудники, имеющие четко очерченное задание. Например, в каждом отделе компании работает сотрудник, который, кроме своих основных обязанностей выполняет задания по исследованию конкурентов.

3.       «Полная прозрачность». В этом случае задействованы все сотрудники компании. Любая информация о конкурентах из любого отдела направляется к аналитикам. За предоставленные данные сотруднику выплачивается вознаграждение. В этом случае нужно понимать, что информация от вашего персонала может направляться не только вам, но и вашим конкурентам.

Источник: журнал «Генеральный директор», №2, 2006

Методы исследования

Методы и особенности сбора информации зависят от поставленных перед вами задач. Методов проведения конкурентной разведки очень много: здесь может быть раскрыт практически весь арсенал маркетинговых инструментов. Среди основных Екатерина Крупецкая, генеральный директор Fenix Consult Group (г. Москва), выделяет следующие:

·         Проведение кабинетного анализа. В данном случае используется сбор сведений из открытых источников, это может быть сайт конкурента, маркетинговые отчеты, данные отраслевых ассоциаций. При выборе данного метода не стоит забывать, что сайт конкурента может предложить обширную информацию для анализа. На нем имеются данные об ассортименте продукции, ценовой политике, указаны проводимые рекламные акции и существующие программы лояльности. Благодаря «электронной визитке» компании можно легко выявить сильные и слабые стороны компании.

·         Проведение исследования Mystery Shopping. Помимо ассортиментной и ценовой политики, используя данный метод, можно дать реальную оценку тому, насколько эффективно работают каналы сбыта конкурентов. Представляется возможным проанализировать не только выбранную концепцию для оформления торгового зала, но и определить уровень подготовки персонала, сервиса в целом.

·         Анализ конкурентов на выставках, конференциях, определение уровня их подготовки.

·         Проведение маркетингового исследования потребителей с целью оценки конкурентов и их товаров. Благодаря использованию данного метода можно оценить потребительские предпочтения клиентов, выявить их отношение к товарам конкурентов, понять что для них уникально в товарах конкурентов, почему они отдают предпочтения именно им. На основе этих данных можно составить рейтинг конкурентов и определить лидеров рынка с потребительской точки зрения.

Выбирая метод исследования конкурентов, не останавливайтесь на одном. «Ювелирный рынок не является таким динамичным, как другие, поэтому конкурентный анализ здесь не стоит проводить с высокой периодичностью. Вполне достаточно его осуществлять один раз в год. В связи с этим можно не ограничиваться одним методом исследования конкурентной среды, не экономить на глубине исследования. – комментирует ситуацию Иван Терехин, директор по развитию CITY Consulting Group. – Кабинетный  анализ позволяет посмотреть на ситуацию с точки зрения бизнеса, мистери шопинг - глазами покупателей. А симбиоз этих двух методик позволяет получить действительно правдивую и объективную информацию, полезную для принятия управленческих решений.»

Основные этапы исследования

Определив цели и задачи конкурентного анализа, вы уже приступили к глобальному исследованию своих конкурентов. В принципе с этого и начинается (ну или, во всяком случае, должна начинаться) любая маркетинговая (и не только!) деятельность. Рассмотрим дальнейшие этапы конкурентного анализа. Подробнее о них нам рассказала Екатерина Крупецкая:

1.       Определение целей и задачей конкурентного анализа.

2.       Выбор метода.

3.       Выбор стороннего исполнителя для осуществления анализа или назначение руководителя проекта внутри компании.

4.       Разработка критериев для оценки и сравнения конкурентов.

5.       Разработка и утверждение методических материалов, если это необходимо.

6.       Сбор информации.

7.       Анализ информации.

8.       Разработка рекомендаций.

9.       Применение рекомендаций, внесение изменений и корректив в существующую маркетинговую политику компании.

На любом из вышеперечисленных этапов могут возникнуть проблемы. Однако в первую очередь в этом важном с точки зрения принятия стратегических управленческих решений исследовании следует остерегаться непрофессионализма. «Главные проблемы при проведении анализа конкурентов – недостаток информации и непрофессионализм, как исполнителя, так и менеджмента. – уверен Олег Клепиков, генеральный директор компании inFOLIO Research Group. Остальные проблемы, по его мнению, «являются техническими и могут быть успешно преодолены.»

Из других «подводных камней» эксперты отмечают: закрытость информации, непрозрачность данных игроков рынка и необъективные оценки экспертов рынка по различным вопросам. «При проведении исследования конкурентов можно столкнуться с закрытостью информации, с непрозрачностью данных игроков рынка относительно объемов продаж и планов по развитию. Часто бывает так, что эксперты рынка необъективно оценивают такие вопросы, как доли игроков, с завышением каждым игроком своей доли, с большой долей т.н. «черного» рынка или рынка, не распределенного между основными игроками рынка, в этих случаях доли вычисляются намного сложнее. – рассказывает Екатерина Крупецкая. «На новых рынках игроков может быть очень много, их доли меньше 1-2%, их подсчитать практически нереально. На уже сложившихся рынках, где есть 3-4 крупных игрока, между ними идет постоянно борьба за первое место на рынке, и тогда доли могут искусственно завышаться. Измерить доли с точностью до процента, как правило, не представляется возможным: в любых исследованиях есть погрешность. – продолжает она. – Если при этом заказчик исследования желает знать все с высочайшей точностью, это может стать проблемой. Мы советуем не зацикливаться на точной оценке доли, а обратить внимание на тенденции развития игроков рынка и их основные стратегии – эта информация может сказать намного больше, чем цифра долей и быть гораздо более полезной.»

Своими силами: за и против

Исследование конкурентов – занятие не из простых и не из дешевых. Как вы уж поняли, главное в этом деле – достоверность информации. А для этого необходимы специалисты, обладающие технологиями сбора информации из различных, в т.ч. закрытых, источников, ее подтверждением с дальнейшей аналитической обработкой. Таких специалистов можно держать в штате, а можно обращаться к услугам специализированных компаний. «Полностью своими силами полномасштабный анализ конкурентов не в состоянии провести ни одна, даже крупная, сеть ювелирных магазинов. – считает Олег Клепиков, генеральный директор компании inFOLIO Research Group. – В любом случае, ей придется пользоваться услугами многочисленных субподрядчиков, координация которых отвлечет много времени и средств. Оптимальным решением было бы обратиться в специализированное агентство.» Что касается небольших магазинов, то, по мнению г-на Клепикова, «им стоит иметь в штате квалифицированного аналитика или хотя бы привлекать подобный ресурс из числа фрилансеров.»

Своими силами

И все же, при соблюдении ряда условий, провести подобное исследование самостоятельно возможно. Во-первых, если его масштабы невелики. «Самостоятельное исследование следует проводить при небольшом бюджете или при небольшом охвате.» - говорит Олег Клепиков. В то же время он категорически предупреждает, что проведение обширных исследований лучше всего отдавать на откуп профильным специалистам и агентствам. Его поддерживает Валерия Борисова: «На наш взгляд, для среднего магазина вполне можно провести анализ своими силами.» А вот разработку маркетинговой стратегии на основании полученных данных, лучше отдать в руки квалифицированных специалистов, отмечает эксперт.

Во-вторых, у ваших аналитиков должен быть опыт проведения подобного рода исследований. Опыт и квалификация – ключевые характеристики для любого специалиста, но особенно они важны для аналитиков в области конкурентного анализа. «Своими силами можно узнать все, что есть в открытых источниках, если в качестве исполнителя будет работать хороший аналитик. Но без большого опыта ни один аналитик не сможет найти данные, характеризующие ситуацию с разных сторон. – рассказывает Екатерина Крупецкая. «Данный анализ вполне возможно провести своими силами. При этом необходимо использовать как можно больше мнений. А если не будет хватать человеческих ресурсов или, например, отсутствует опыт работы в маркетинговом направлении, то лучше заказать такой анализ на стороне, у соответствующего агентства.» - соглашается с ней Иван Терехин, директор по развитию CITY Consulting Group.

В третьих, при изучении конкурентов своими силами важно не только привлечь грамотных маркетологов и аналитиков, но и наладить слаженную работу между всеми отделами компании. Особенно важен сбор и анализ информации из таких отделов, сотрудники которых непосредственно общаются с работниками компаний-конкурентов.

Плюсы и минусы

Силами своих специалистов провести конкурентный анализ, конечно, будет дешевле. Однако, это сомнительный плюс, ведь с другой стороны подобный анализ грозит необъективностью данных, а это едва ли не главный критерий успешности исследования. «Любой «самостоятельный» анализ грешит также субъективностью: сотрудникам компании и ее управленцам по-человечески хочется завысить собственные показатели и занизить показатели других игроков. – комментирует Екатерина Крупецкая. «Также можно впасть в другую крайность: видеть только рекламную активность конкурентов и принимать ее за чистую монету. – продолжает эксперт. – Для объективности лучше привлечь независимых исследователей. Кроме того, есть много ситуаций, когда конкурентный анализ можно сделать только с привлечением экспертов рынка, а они вряд ли станут откровенно делиться информацией с одним из игроков.»

Таким образом, по мнению г-жи Крупецкой «самим можно и нужно проводить регулярный мониторинг ассортиментной политики и ценовой политики конкурентов, находить данные о крупных событиях на рынке, связанных с изменениями у основных игроков.» «Исследования, связанные с замером известности брендов, серьезный Mistery Shopping, отношение потребителей к игрокам рынка, оценку долей – это все лучше поручать профессионалам». - считает она.

Если вы все-таки приняли решение провести исследование самостоятельно, прислушайтесь к советам наших экспертов. Говорит Валерия Борисова, генеральный директор ООО «БК-Аркадия»: «Для простого анализа конкурентного окружения можно воспользоваться следующими рекомендациями:

·         станьте клиентом вашего конкурента, и вы всегда будете в курсе дел вашего конкурента. То есть старайтесь как можно чаще бывать «в гостях» у своего конкурента. Участвуйте во всех акциях, которые проводятся.

·         больше общайтесь со своими клиентами, ненавязчиво выясняйте информацию о конкурентах, но ни в коем случае не ругайте конкурентов.

·         следите за проводимыми рекламными акциями.

·         и самое главное. Учитесь на ошибках своих конкурентов.»

С помощью агентства

Взвесив все «за» и «против», вы решили привлечь профессиональное агентство. Как же не ошибиться в выборе агентства? Для этого можно устроить тендер между несколькими компаниями, сравнивая предлагаемые ими услуги, исследовательский опыт, портфолио, а также временной и ценовой факторы. В целом срок выполнения заказа всегда зависит от специфики исследования: обычно он составляет от двух до шести недель, хотя некоторые проекты иногда ведутся по нескольку лет. Цена – категория еще более индивидуальная: она может варьироваться от нескольких тысяч долларов до бесконечности.

В заключение заметим, что не следует ожидать от исследовательской компании невозможного. В конце концов, вы должны понимать: обо всем, что происходит в компании-конкуренте или даже партнере, иногда не знает даже ее владелец.